Секреты мастерства: Анжелика Чикун – гуру клиентского сервиса и SMM в Европе

Добрый день, дорогие читатели! На днях мы провели интервью с Анжеликой Чикун, экспертом в области клиентского сервиса и SMM. Анжелика рассказала о своем удивительном пути к успеху, начиная с работы в клиентском сервисе и перехода к развитию в сфере социальных медиа и видеоконтента.

Анжелика, добрый день! Расскажите, как началась Ваша карьера в клиентском сервисе, и почему Вы решили дополнительно заняться SMM и видео?

Моя карьера в клиентском сервисе началась в 2009 году, когда я переехала в Англию и приступила к работе в местных компаниях. Однако настоящим прорывом в моей карьере стала компания Net-a-Porter, которая продает люксовую одежду. В ней я прошла жесткий отбор, 3 недели обучения и успешно сдала экзамен, чтобы стать ее сотрудником.

Изначально я работала в службе поддержки, обслуживая клиентов из России, русскоязычных и англоязычных клиентов. Net-a-Porter славилась высоким уровнем клиентского сервиса, и я работала там более трех лет, совершенствуя свои навыки.

Также в компании был отдел маркетинга, где я начала изучать маркетинг в соцсетях. С 2016 года я также начала фрилансить и заниматься SMM для разных компаний.

Соцсети в 2015-2016 и 2020 годах сильно отличаются. Тогда главным акцентом были красивые посты и картинки, а сейчас требуются вовлекающие сторитейлы и рилс. Я всегда была творческим человеком и занималась фотографией с 2007 года. Как только появились рилс, я начала их использовать и совершенствовать свои навыки съемки.

Я прошла обучение у опытных видеографов и специалистов по визуалу, что сильно улучшило качество моей работы. Практика и постоянное усовершенствование навыков помогли мне достичь выдающихся результатов в SMM и съёмке видео контента для социальных сетей.

Анжелика Чикун. Фото из личного архива.

Что такое клиентский сервис? Можете привести реальный пример?

Клиентский сервис – это неотъемлемая часть успешного бизнеса. В действительности под клиентским сервисом понимается совокупность действий, направленных на помощь и поддержку клиентов, начиная от первого контакта с вашим бизнесом и до завершения всех взаимодействий. Рассмотрим пример: человек решил открыть, скажем, магазин одежды. Этот магазин – онлайн, и продажи осуществляются через социальные сети, где публикуются ролики, сторис, посты и закрепленная информация, а в шапке профиля указан их сайт. Потенциальный клиент может найти этот магазин в поисковике Яндекс, используя ключевые слова, или в Instagram (запрещен на территории РФ) через ролики и рекламу блогеров.

Представьте, что потенциальная клиентка увидела в рилс платье, которое ей понравилось. Она решает найти его на сайте, указанном в профиле, и успешно это делает. У неё не возникает дополнительных вопросов по поводу платья, и она его покупает. В ответ приходит автоматическое письмо с благодарностью и информацией о том, что заказ будет отправлен через 2-3 дня. Однако, когда истекает этот срок, клиентка видит, что заказ так и не был отправлен. Обратившись в службу поддержки, перед ней извиняются и уведомляют, что заказ отправят сегодня. Скоро приходит уведомление о том, что заказ отправлен. Немного усложним задачу и представим, что после получения заказа клиентке нужно сделать возврат. Она снова обращается в службу поддержки, где её консультируют, и она без проблем осуществляет возврат, получая деньги обратно на свою банковскую карту через, к примеру, через 5-6 рабочих дней.

Все эти взаимодействия между бизнесом и клиентом – это и есть клиентский сервис. Если бы та же клиентка, найдя платье в Instagram (запрещен на территории РФ), не увидела бы информацию о размерах, не нашла бы сайт в профиле или информацию о доставке и цене, это бы стало примером плохого клиентского сервиса. Даже не начав взаимодействовать с бизнесом напрямую, клиент уже сталкивается с качеством предоставляемого сервиса, который может быть как хорошим, так и плохим.

Анжелика Чикун. Фото из личного архива.

Ваше агентство по SMM заявляет о том, что помогло «поставить на ноги» более 150 бизнесов в Instagram (запрещен на территории РФ). Можете поделиться парой самых ярких и успешных кейсов?

Моя команда и я специализируемся на работе с малыми и средними бизнесами, а также стартапами и экспертами. В моем профиле гордо указано, что я помогла «поставить на ноги» более 150 бизнесов в Instagram (запрещен на территории РФ), и это правда. Начинающие предприниматели, обратившись ко мне, получают поддержку и рост в социальных сетях.

Один из интересных кейсов — магазин рыбной продукции, названный Fish Outlet. Это название ввело людей в заблуждение, и многие думали, что там продают просроченную рыбу. Мы предложили клиенту сменить название, хотя он не сразу согласился.

Начали мы с создания контента, рекламных кампаний и таргетирования на новых покупателей, а также открыли физический магазин. За несколько месяцев у клиента выросли продажи и количество покупателей.

Еще одним интересным кейсом был бренд женской спортивной одежды, изготавливаемой из гипоаллергенных материалов. Мы создали аккаунты в соцсетях, разработали контент, запустили рекламу и сотрудничали с блогерами. Всего через 4 недели у них уже были продажи, а также оптовики проявили интерес и начали закупку товара. За два месяца у бренда появились контракты с несколькими оптовиками. Даже журналы Tatler и Vanity Fair обратили внимание на бренд и опубликовали статьи о нем.

В обоих случаях нашей команде удалось поднять бизнесы в соцсетях, увеличить лояльность клиентов и привлечь новых, увеличить продажи уже через месяц сотрудничества.

В чем, на Ваш взгляд, уникальность вашего опыта в SMM, и как он помогает компаниям развиваться в онлайн-пространстве?

Уникальность моего опыта заключается в том, что я провела 11 лет, работая с VIP-клиентами в сегменте люкс, и практически вся моя карьера была построена на клиентском сервисе. Я имею в виду, что, даже работая в сфере продаж и маркетинга, клиентский сервис всегда оставался приоритетом. Великобритания, куда бы вы ни пошли, всегда ставила клиентский сервис на первое место в любой нише. Моя особенность заключается в том, что я прекрасно понимаю, как взаимодействовать с клиентами, умею выявить их потребности и представить продукт или услугу, а также привлечь целевую аудиторию.

Более того, в отличие от других специалистов по SMM и новичков в этой области, я понимаю, как правильно позиционировать люксовый товар перед аудиторией. Слишком часто другие SMM-специалисты представляют продукты, как будто это товары масс-маркета, даже если речь идет о люксовых брендах. Это неприемлемо, особенно если товар стоит более 200 евро. Мы не можем позволить себе обыденные съемки на фоне некрасивых и мрачных стен.

Кроме меня в нашей команде работает отличная сценаристка, которая исключительно хорошо способна выразить смысл и ценность продукта или услуги. Вместе с моей коллегой мы создаем уникальные продукты для любой ниши, так как она идеально понимает как человека, так и бизнес, и умеет презентовать это перед целевой аудиторией. А я в свою очередь вижу, как это снять и представить визуально и видеорядом, сохраняя смысл, который я вкладываю при монтаже видеоматериалов.

Анжелика Чикун. Фото из личного архива.

Какими основными принципами Вы руководствуетесь в клиентском сервисе, и как они влияют на Ваши отношения с клиентами?

Основные принципы в клиентском сервисе включают в себя выполнение работы на максимальном уровне, внимание к клиенту и его потребностям, соблюдение дедлайнов и максимальную вовлеченность в бизнес клиента. Это подразумевает поддержку контента, обмен идеями и предложениями, которые могут помочь развитию бизнеса клиента и создать особое внимание к его делу.

Для многих специалистов клиентский сервис является серьезным вызовом. Какие рекомендации Вы бы дали тем, кто только начинает свою карьеру в этом направлении и стремится построить долгосрочные и устойчивые отношения с клиентами?

Для новичков в этой области, стремящихся к долгосрочным отношениям с клиентами, я рекомендую следовать простым правилам. Относитесь к клиенту так, как вы сами хотели бы, чтобы относились к вам. Важно быть отзывчивым, соблюдать сроки, проявлять вежливость и ясность в общении. Иногда можно приятно удивить клиента, например, предоставив дополнительные бонусы. Если вы не работаете в определенное время, иногда можно сделать исключение, но обязательно уточните, что это нестандартная практика и делается в качестве бонуса для клиента.

Почему Вы решили двигаться в сторону менторства для SMM-специалистов, и какие основные навыки и знания планируете передать своим ученикам?

С 2011 года я работаю с социальными сетями, а с клиентским сервисом познакомилась в 2009 году. В 2020 году я основала свое агентство с мыслью о менторстве и обучении молодых специалистов в сфере SMM, которые хотя бы немного разбираются в клиентском сервисе.

Моя цель – распространить знания о полном спектре SMM-услуг, чтобы помочь клиентам достичь результатов. В Европе множество SMM-специалистов, но они часто ограничиваются узкими навыками, такими, как управление аккаунтами или создание контента. Я хочу подготовить специалистов, которые понимают весь процесс SMM и могут приносить бизнесу реальные результаты.

Наша цель – увеличить количество таких специалистов на рынке. Например, в Латвии есть несколько SMM-агентств, но они не могут обеспечить всю потребность рынка в таких специалистах. Даже если кто-то не хочет заниматься полным SMM, базовые знания помогут быть более информированными и эффективными при сотрудничестве с маркетологами.

Мои обученные специалисты будут знать всё о работе с Instagram (запрещен на территории РФ), упаковке блога, личном бренде, лояльности аудитории, контент-планах, текстах, рилс, монтаже, хештегах, сторис и рекламе. Они также освоят навыки клиентского сервиса и email-маркетинга.

Эти два блока обучения выделят специалистов среди других. После моего менторства они смогут успешно работать на европейском рынке, учитывая особенности работы в этом регионе. Часто клиенты жалуются, что сотрудничество с SMM-специалистами из России не приносит результатов, потому что подходы, которые работают в России, не всегда актуальны в Европе и Прибалтике.

Анжелика Чикун. Фото из личного архива.

Что можно ожидать от предстоящего курса по SMM, который запустите в начале года?

Курс по SMM и SMM-менторство во многом похожи, но менторство более углубленно и фокусируется на личной работе с человеком. Оно направлено на то, чтобы максимально быстро достичь результатов. В курсе преимущественно записанный материал с домашними заданиями. В сравнении с курсом SMM, SMM-менторство можно рассматривать как VIP-тариф с личным ведением клиента, и оно длится дольше. Менторство не для всех из-за финансового вопроса или более глубокого изучения материала. Некоторые предпочтут базовые уроки, другие – более глубокое обучение. Именно для последних создано менторство.

Сайт: alecta-digital