Екатерина Городничева об управлении репутацией в интернете

Екатерина Городничева – эксперт по управлению репутацией, основатель интернет-агентства YouStory Global. Как репутация влияет на успех бизнеса? Какими инструментами можно улучшить репутацию компании в интернете? Почему вообще эта тема имеет такое большое значение сегодня? Обо всём этом Екатерина Городничева рассказала в интервью  PERSONO.

Екатерина, расскажите, насколько сильно репутация влияет на деятельность компании?

Чтобы ответить на этот вопрос, давайте я сначала уточню, что такое репутация в современном понимании.

Раньше деловая репутация компании базировалась на известности и силе бренда, уровне руководства, социальной ответственности и т.д. О деловой репутации заботились в первую очередь крупные, в т.ч. транснациональные компании, поскольку это обеспечивало их привлекательность для партнёров, влияло на капитализацию.

В сегменте малого и среднего бизнеса репутация выражалась в наличии или отсутствии сарафанного радио.

С развитием интернета и соцсетей сарафанное радио перекочевало в интернет и стало максимально доступным. Перед покупкой любой человек может загуглить отзывы о товаре или услуге.

Соответственно, можно сколько угодно рекламировать товар, но если о нём плохие отзывы, продажи не будут расти. Особенно это касается таких сфер, как медицина, общепит, гостиничный бизнес, автомобильные услуги и продажа авто, недвижимость, ремонт. Конечно, проверять отзывы перед покупкой булки хлеба никто не станет. Но в целом, финансовый успех практически во всех сферах бизнеса сегодня зависит от репутации в интернете.

Чтобы продажи росли необходимо не просто наращивать объём позитива, но сравнивать себя с конкурентами и уметь выделяться на их фоне. Если компания по сравнению с конкурентами по отзывам и другим репутационным показателям окажется лучше, у неё будут покупать чаще.

Екатерина Гродничева. Фото из личного архива

На что должны обратить внимание компании, чтобы произвести хорошее первое впечатление в интернете?

Есть 4 базовых шага для формирования онлайн-репутации:

1️. Аудит поисковой выдачи по брендовым ключевым запросам («название компании», «название компании+отзывы», «название компании+отзывы сотрудников» и т.д.).

2️. Выбор основных площадок для размещения контента и заполнения поисковой выдачи (официальный сайт, справочники и карты, тематические блоги, соцсети, СМИ, отраслевые форумы и сайты).

3️. Добавление информации на эти площадки и регулярное их обновление.
4. Управление репутацией в поисковиках (SERM), т.е. продвижение в ТОП поиска контролируемых площадок, актуального и дружелюбного контента.

5. Оперативная работа с отзывами (ответы на вопросы, решение проблем клиентов, активизация стабильного потока обратной связи от клиентов).

6. Удаление или смещение нерелевантной информации.

Вернемся к истокам. Как Вы начали интересоваться именно репутационной составляющей проектов, компаний и т.д.?

Свою деятельность в digital я начала как администратор YouTube-каналов. И однажды пришёл необычный заказ: нужно было не продвинуть видео, а удалить. Речь шла о негативном ролике, нарушающем авторские права. Я реализовала этот заказ, изучила рынок и поняла, что подобных запросов может быть много. И не ошиблась.

С 2016 года началась моя карьера как эксперта в сфере защиты репутации от фейков и негатива. В больших объёмах занималась изъятием неправомерно опубликованного контента: видео, фото, статей. Часто это были фейковые отзывы, негатив о компаниях, материалы, нарушающие авторские права и т.д.

Как вы создали компанию YouStory Global? Как пришла идея?

Идея пришла в процессе бизнес-обучения. Точнее, это было одно из заданий курса - открыть своё дело. К тому моменту я заработала как фрилансер небольшой стартовый капитал и решила вложить его в запуск агентства. Компанию зарегистрировала в 2018 году.

Какие еще услуги предоставляет компания YouStory Global?

Сегодня мы не только защищаем репутацию компаний и персон от фейка и негатива, но и предоставляем полный комплекс услуг в сфере репутационного маркетинга. За всё время работы моя команда помогла скорректировать репутацию 1350 клиентам, а на YouTube-каналы заказчиков мы привлекли более 20 млн просмотров.

Команда Екатерины Гродничевой

Екатерина, а как можно управлять репутацией в интернете? Может поделитесь практическим примером, как это работает?

Давайте я приведу реальный кейс из нашей практики.

За счёт автоматизации и мониторинга отзывов мы помогли Управляющей компании наладить отношения с жильцами и привлечь в обслуживание 8 новых Жилых комплексов
На момент обращения компания обслуживала 40 ЖК, но проблема была в срыве сроков при работе с обращениями жильцов. Всё это привело к падению рейтинга компании в интернете и невозможности привлекать в работу новые жилые комплексы.

Чтобы решить проблему, мы провели анализ работ за полгода и посмотрели упоминания через систему мониторинга. Затем подготовили ORM стратегию и приступили к её реализации. Стратегия включала в себя следующие этапы:

• Автоматизация работ с порталами. Создание единой таблицы с автоматическими  уведомлениями по списку почт ответственных  лиц.
• Ежедневный мониторинг обращений жителей на официальных порталах г. Москвы.
• Посев актуальной положительной информации на отзовиках, в мобильном приложении, на сайте компании.
• Мониторинг упоминаний компании в поиске, соцсетях, доступных чатах мессенджеров ЖК.
• Реагирование и контроль закрытия заявок управляющими ЖК на официальных порталах в установленные сроки. Оперативная передача информации жителям ЖК в соцсетях.
• Создание агентов влияния.
• Подготовка рекомендаций по реагированию на негативные всплески со стороны конкурентов.
• Удаление порочащего репутацию контента.

За счёт внедрения системы по работе с обращениями количество просроченных запросов  свелось к нулю. Рейтинг компании в интернете вырос с 1 до 4,5. Как результат, в работу было привлечено 8 новых жилых комплексов.

Екатерина, а какие у вас профессиональные планы на текущий год?

В 2023 году мы будем активно развиваться в сфере комплексного управления репутацией в интернете. Нашим клиентам доступен полный комплекс услуг: аудит поисковой выдачи, подготовка и реализация ORM-стратегии, заполнение ТОП-10 поисковой выдачи по основным запросам, мониторинг упоминаний бренда, выдача рекомендаций по работе с отзывами, законное удаление нерелевантного контента и т.д.

Кроме того, у меня большие планы по бизнес-обучению. Кстати, о развитии своего агентства, о моих личных бизнес-инсайтах и способах построения репутации в интернете я пишу в своём телеграм-канале. Присоединяйтесь! Недавно провела для подписчиков свой первый в жизни вебинар «Как завоевать и монетизировать доверие клиентов в интернете». Думаю, неплохое начало года. Впереди ещё много интересного!

Телегерам: gorodnicheva_ekaterina

Блог: ekaterina-gorodnicheva

Tenchat: gorodnichevaekaterina