Дмитрий Фомин о менеджменте качества и IT-технологиях в медицине

«Клиника Фомина» — сеть многопрофильных медицинских центров, где работают на качество. В каждой клинике внедрена собственная IT-система, которая способствует минимизации ошибок. Дмитрий Фомин, основатель сети клиник, рассказал PERSONO про IT-инфраструктуру и образовательную площадку компании, а также поделился мнением о российской медицине.

Дмитрий, наши сотрудники смотрели отзывы о ваших клиниках на «Яндексе» и на сайте «ПроДокторов». Удивительное дело: оценки высочайшие, каждый второй пациент хвалит качество медицинских услуг. Отмечают и высокий уровень использования компьютерных технологий. Расскажите, благодаря чему удалось добиться такой репутации? В чем уникальность вашей системы?

Наша клиника действительно уникальна тем, что систематически использует IT-технологии в повседневной практике. Мы делаем многое для того, чтобы привнести новшества в область медицины. Суть нашей системы заключается в том, что информационные технологии и искусственный интеллект помогают врачу минимизировать ошибки. Система не заменяет врача, и мы не стремимся этого добиться. Наша главная цель заключается в повышении качества медицинского обслуживания, и IT-инфраструктура помогает нам в этом.

Фото из личного архива.

Что побудило Вас внедрить IT-систему в клинике?

У меня была клиника в Твери, результаты работы были положительными, и я решил открыть еще один медицинский центр в Калуге. Под моим руководством работало около 100 врачей, но я понимал, что не могу с гордостью назвать эти учреждения «Клиниками Фомина» и гарантировать высокое качество услуг. Если у Мусоргского была могучая кучка музыкантов, то у нас — разрозненная кучка врачей, которые делали что хотели, и никто их не проверял. Это было неприемлемо ни с точки зрения профессиональной этики, ни с точки зрения бизнеса. Разве это показатель качества, когда пациент выходит из кабинета одного врача, а потом идет к другому, чтобы получить еще одну консультацию?

Но ведь многие пациенты перепроверяют диагнозы у других врачей.

Да, это происходило не только у нас, это сейчас происходит у всех. Таковы реалии. В целом такой формат рынка я называю арендным бизнесом для врачей. Как это получается? Грубо говоря, предприниматели строят клиники, делают ремонт, оснащают кабинеты и сдают их врачам, а те уже делают в кабинетах всё что угодно. Клиника выглядит единой системой, а не совокупностью разрозненных бизнесов лишь потому, что врачи являются не «ипешниками», а сотрудниками этой компании. При этом страдает качество.

Фото из личного архива.

Как сделать так, чтобы качество не страдало, а система работала как единый организм?

Приведу яркий пример. До недавнего времени мы пили кофе Starbucks... И было неважно, куда прийти за напитком — на Лубянку, на Покровку, на Остоженку... Мы знали, что в любом месте получим вкусный, качественный кофе. Потому что в компании был выстроен жесткий менеджмент качества, начиная от закупки сырья до обжарки зерен и обучения персонала. А теперь представьте, если бы качество кофе Starbucks зависело только от одного фактора — бариста! В каких-то кофейнях это был бы прекрасный кофе, в каких-то — отвратительный. И мы бы просто начали ходить к бариста, который вкусно готовит. То же самое происходит и на медицинском рынке. Нет организаций, которые отвечают за качество от начала и до конца, из-за чего пациенты не доверяют клиникам, а доверяют точечно определенным врачам, которые когда-то помогли им, их знакомым, родственникам и так далее. Я не могу назвать ни одной сети, в которую можно было бы системно обратиться за помощью, поэтому мне захотелось самому создать такую структуру и выстроить в ней жесткий менеджмент качества. Мы поняли, что в ручном режиме перепроверять все невозможно, и решили внедрять IT-технологии. Все получилось. Мы видим эффективные результаты своей работы.

Неважно, в какую клинику Фомина вы придете: в Москве, в Санкт-Петербурге, в Пензе или в Белгороде. С вероятностью в 99% вы получите качественную квалифицированную помощь на основе доказательной медицины. Есть еще важный момент — если будет совершена какая-то ошибка, мы об этом обязательно узнаем, признаемся в этом и сделаем все, чтобы вас вернуть и помочь вам.

А искусственный интеллект может ошибаться? Нужно ли за ним что-то перепроверять?

Ошибаются абсолютно все:  люди, цифровые машины, искусственный интеллект, нейросети. Вопрос заключается в частоте ошибки. Если говорить о ручной перепроверке, которую мы по сей день делаем для того, чтобы обучать искусственный интеллект, мы достигли того уровня, где ИИ по качеству работы уже превзошел человека.

Фото из личного архива.

Можете объяснить это на практическом примере?

Если мы возьмем, к примеру, 100 историй болезни, которые проверит эксперт, то он совершит примерно 10 % ошибок, то есть его эффективность будет составлять условно 90 %. Если то же самое сделает искусственный интеллект, то он ошибется примерно в 5 % случаев. То есть он ошибается реже, но все-таки ошибается. Поэтому за ним следует еще и ручная перепроверка, которая делается группой экспертов. Это все для того, чтобы минимизировать ошибки.

Есть еще другой пример. Знаете, в России истории болезней практически не проверяются. Показатель проверенных историй не составляет даже 0,001% от общего их числа. И если проверки все-таки проводятся, то эксперты смотрят не на качество оказания помощи, а скорее, на соблюдение бюрократических правил — там ли поставлена подпись, корректно ли все заполнено.

Итог: клиника Фомина проверяет 100 % историй болезни и ошибается на 5–10%, весь остальной рынок проверяет 0,001% историй.

Можно ли сказать, что после внедрения АСИ деятельность компании разделилась на «до» и «после»?

Скорее, история нашей компании разделилась на «до» и «после». «До» мы были обычной, ничем не примечательной клиникой с хорошим сервисом, приятным интерьером и развитой философией управления, но с очень слабым продуктом — в общем, как и у остальных клиник на рынке. «После» мы сфокусировались на качестве услуг, а не на количестве клиентов. Этот период еще продолжается, так как внедрение АСИ — это непрерывный процесс, система продолжает совершенствоваться. Если в цифрах, то всего за полгода после внедрения АСИ мы сократили количество неправильной тактики лечения на 46%, то есть улучшили показатели в два раза. Я очень горжусь тем, что сделала моя команда, и как мы работаем.

Нам небезразлична наша репутация, мы ею очень дорожим. Мы работаем, исходя из наших базовых ценностей и принципов — не обмануть, не навредить, перепроверить, удостовериться и так далее.

А какие еще передовые технологии, возможно, уникальные инструменты, есть в Вашей клинике?

У нас есть генетическая лаборатория, которая является одной из самых крупных в стране и помогает нам достигать высоких результатов. Есть точные технологии, которые мало кто использует в других клиниках, например, в области ЭКО, в ультразвуковых обследованиях, в эндокринологии. В сфере ЭКО мы используем эмбриоскоп. Искусственный интеллект следит за развитием эмбрионов. В сфере эндокринологии мы делаем операции под нейромониторингом, чтобы не повредить возвратный нерв. Мы системно внедряем, например, генетику для беременных, когда на 9-10 неделе беременности вы можете узнать генетические заболевания вашего ребенка.

Фото из личного архива.

Поговорим о персонале. Дмитрий, а не было ли сложно обучить врачей использовать эту систему?

Мы внедрили систему сначала в московских клиниках, потому что здесь более прогрессивные врачи, а потом начали использовать ее в регионах. Поставили систему, показали, как она работает, начали говорить врачам о том, что мы будем их проверять. После первого месячного отчета доктора увидели свои ошибки, и 20% сотрудников просто уволились.

Какие у Вас требования при приеме на работу? Используют ли HR-специалисты какие-то инновационные методы?

У нас очень жесткий менеджмент качества для приема на работу, и сегодня попасть к нам практически невозможно. Недавно из 123 соискателей мы отобрали только 3. 120 мы отказали ввиду низкой квалификации. Как происходит отбор: на экзамене врач вводит диагноз и дальше заполняет соответствующие графы. Мы видим результат, его перепроверяет эксперт, и все вместе мы делаем вывод — брать врача или нет.

А что насчет текучки кадров? Как часто сотрудники увольняются?

Процент текучки за 2022 год — 0,45%. Сеть «Клиника Фомина» вошла в рейтинг лучших работодателей России 2022 года по версии Forbes. В рейтинге отмечены высокие показатели компании по таким критериям, как «Сотрудники и общество», «Экология» и «Корпоративное управление».

Знаю, что у Вас есть образовательная платформа для повышения квалификации врачей. Как пришла идея о ее создании?

Когда мы поняли, что все врачи ошибаются, начали думать, что с ними делать. Уволить? Врачей не напасемся. Казнить? Запрещено в нашей стране. Нашли выход — системно обучать, и создали платформу Medication. Сначала она была предназначена только для врачей «Клиники Фомина», но сейчас продукт доступен и для сотрудников других центров.

Фото из личного архива.

Насколько эффективны эти курсы? Кем они создаются?

Вы знаете, не столь важно, кем они создаются, потому что создать образовательный курс может и мракобес. Среди профессоров и докторов наук таких тоже достаточно. Важно то, кем курс модерируется. Сегодня ни одна тема не может пройти на нашу площадку без внутренней модерации независимого экспертного совета. Бывают ли промахи? Бывают, в таком случае мы сразу убираем материал. Бывают ли они часто? Нет, крайне редко.

Что Вы думаете насчет развитости передовых технологий в российской медицине?

Есть ощущение, что с точки зрения образовательного фундамента мы — лучшие в мире. У нас огромное количество специалистов, которые являются выходцами из крутых вузов. Но, к сожалению, большое количество профессионалов работает на зарубежные компании. Базовые знания очень высокие, образование качественное, а уровень их прикладного использования низкий. Тут еще есть важный момент — нужно отделять Москву ото всей остальной России. В Москве можно найти лучшие практики и даже то, чего в мире не найти. Но если уехать за 150 километров от Москвы, можно оказаться в больнице с туалетом на улице. О каких технологиях можно говорить в таком случае?

Кроме того, сегодня огромное количество айтишников работает на оборонно-промышленный комплекс, и их услуги стали либо вовсе недоступными для медицинского рынка, либо очень дорогими. По этой причине, например, мы не можем найти специалистов для разработки автоматизированной лаборатории по ЭКО.

Что еще планируете внедрить в Вашей клинике?

Ожидается третий эволюционный этап. Первый — открытие, второй — момент, когда мы поняли, что нам нужно контролировать качество и создать единую систему. Образно говоря, произошел взрыв, и у нас появилось большое количество разных систем: ася, искусственные интеллекты, системы автоматизации, Medication. И пока что в нашей вселенной творится хаос. Еще нет такой системы, которая бы это все объединила и обеспечила качественный «квантовый скачок». А сегодня мы вступаем в следующую эру, пытаясь собрать воедино все хаотично расположенные элементы, чтобы в итоге это начало работать системно и последовательно.