«Сервис – это искусство восхищать клиента»:

Секрет успешного салона красоты – не только модные прически и шикарный макияж. Это неповторимая атмосфера, где каждый гость чувствует себя особенным.

Евгения Овчинникова, тренер по клиентскому сервису, знает, как превратить каждого посетителя в постоянного клиента. В интервью она поделится секретами создания успешного бьюти-бизнеса.

Евгения Овчинникова. Фото из личного архива.

Евгения, расскажите о Вашем пути в профессию. С чего Вы начинали? Как пришли к идее создания тренингов по клиентскому сервису?

Я – основатель салона красоты City Style, расположенного на побережье Азовского моря. Через несколько месяцев мы отметим свое 20-летие. Я очень люблю свою команду, дорожу своими клиентами.

По первому образованию я юрист и в «красивом» бизнесе оказалась совершенно случайно. Моя семья решила открыть салон красоты в нашем городе и предложила мне его возглавить. На тот момент я ничего не понимала в бьюти-сфере, но, как человек крайне любознательный, согласилась.

Работая в своем салоне администратором, я поняла, в чем секрет успеха. В первую очередь, это искреннее отношение к каждому гостю, забота о своей команде, постоянное желание удивлять и радовать людей. Мне захотелось применить эти принципы на практике. Создать атмосферу, в которую клиенты захотят вернуться еще и еще. И у меня это получилось!

Про City Style чаще всего говорят: «Там такая атмосфера! Такой сервис!» Я каждый день получаю от клиентов положительную обратную связь, и она меня вдохновляет на создание новых идей. Посещая различные семинары и тренинги, я поняла что сервис – это мой конек.

10 лет назад я познакомилась с Альбертом Дейнега. Алик – талантливый парикмахер и потрясающей души человек. Сначала мы просто дружили. Я знала, что он – суперпрофессионал: входит в 20-ку лучших парикмахеров мира, разработал собственную технологию стрижек, успешно преподает. И вот однажды я предложила ему: «А что если я создам свой тренинг по сервису? Ты позволишь выступить перед своими студентами?» Произнесла эти слова и замерла – что я делаю, я ведь никогда не выступала перед большой аудиторией. Альберт ответил согласием, и начался новый этап в моей жизни.

Я оставила ежедневную работу администратора, наняла классных специалистов и села за «докторскую» (так шутя я называю свой тренинг). Успешно прошла курс Седы Каспаровой «Голос может» и через два месяца выступила со своим тренингом в Москве в академии Mone. Команда и студенты были в восторге! А я вернулась в отель и от волнения уснула на несколько часов.

В течение года я как тренер по сервису ездила по городам с командой салона-академии «Концепт». Везде получала улыбки, добрые слова об эффективности своего тренинга, воодушевленные глаза студентов.

Евгения Овчинникова. Фото из личного архива.

Расскажите подробнее о Ваших тренингах. Где и в каком формате они проводятся? В чем их уникальность? 

Мой тренинг – это живая встреча людей, которые хотят сделать мир лучше. Я работаю легко и с удовольствием, рассказываю о серьезных вещах весело и остроумно. Даю слушателям полезную информацию, организую игры, рассказываю о том, что привело меня к успеху.

На тренинге я освещаю важные аспекты клиентского сервиса:

• общение с клиентом до визита,

• подготовка к идеальной встрече,

• проведение услуги на высшем уровне, 

• грамотная работа с возражениями и жалобами, 

• превращение продажи в игру и удовольствие. 

У меня самой был негативный опыт посещения некоторых семинаров и тренингов. Я хотела научиться чему-то новому, но в результате ощущала только безысходность и разочарование. Я до сих пор помню эти неприятные чувства. Поэтому поставила цель – хочу, чтобы после моего тренинга люди заново влюблялись в свою работу. И у меня это получается – я настраиваю людей на достижение успеха! Мне нравится фраза: «У вас могут быть все таланты мира, но без мощного внутреннего побуждения они практически бесполезны. Вы не можете преуспеть в каком-либо деле, если не страстно желаете этого».

Сейчас тренинги «Модули сервиса» проходят офлайн на территории салона-академии «Концепт» в Краснодаре. Но мы можем провести выездное мероприятие для тех, кто хочет настроить всю свою команду на высокий лад. Сейчас мы готовим онлайн-обучение по сервису. Оно позволит мастеру или руководителю салона изучать полезную информацию, не покидая своего рабочего места.

Тренинг проводится в группах по 15 человек. Теоретическая часть переплетается с практическими занятиями и развлекательным контентом. Упражнения помогают слушателям закрепить полученные знания. Они проводятся в разных форматах: командная работа, работа в парах, индивидуальные задания. Все это делает человека смелее, активнее. Уже завтра, придя на работу, он сможет применить новые знания и удивить гостей. За шесть часов тренинга слушатели получают выжимку из огромного объема информации, которую я собрала за 20 лет своей работы.

Евгения Овчинникова. Фото из личного архива.

Как Вы стали бизнес-партнером академии «Концепт»? Расскажите подробнее об этом проекте.

Говорить о «Концепт» и его основателе я могу бесконечно. Это звездная команда профессионалов, заряженная позитивом. После полугода совместной работы с Альбертом Дейнега я получила от него предложение, от которого невозможно было отказаться – стать директором его проекта. Конечно же, я ответила: «Да!» 

Пространство «Концепт» разделено на две части. В одной наши стилисты делают стрижки и создают цвет. В другой части опытные преподаватели учат парикмахеров стричь по определенной технологии, разработанной и запатентованной Альбертом.

Представьте, насколько полезен и эффективен наш тандем! Мы обучаем самому важному в работе стилиста – профессионализму и высокому уровню сервиса. Это потрясающее сочетание быстро выводит мастера в топ, обеспечивает на долгие годы счастливыми и благодарными клиентами.

Безусловно, сервис начинается с безупречной услуги, c качественного продукта. Это база. Студенты нашей академии – счастливые обладатели эксклюзивный техники стрижек. Базу обеспечивает Альберт Дейнега, а я дарю студентам идеи и вдохновение. Вообразите, насколько мощный рывок совершает специалист!

Евгения Овчинникова. Фото из личного архива.

Кому подойдет Ваш тренинг?

Мой тренинг подходит всем. Владельцы бьюти-бизнеса смогут улучшить репутацию своего салона красоты, расширить базу постоянных клиентов, выйти на новый уровень дохода. Менеджеры и администраторы научатся правильно обращаться с гостями, создавать атмосферу тепла и доверия. Мастера смогут освоить принципы честного и качественного сервиса, навыки продаж, смогут ненавязчиво предлагать клиентам дополнительные услуги и продукты. В результате вы получите довольных и лояльных гостей, которые будут возвращаться к вам снова и снова, рекомендовать вас своим друзьям и знакомым. Вы сможете создать устойчивый и успешный бизнес, который будет радовать вас и ваших клиентов.

Какие навыки, по Вашему мнению, важны для успешного парикмахера-стилиста?

В красивом бизнесе, в первую очередь, нужны профессиональные знания и умения. Сейчас их называют hard skills – жесткими навыками. Мастер должен выполнять свою работу на десять баллов из десяти, владеть современными техниками и инструментами. Но важны и мягкие навыки: эмпатия, эмоциональный интеллект, развитый кругозор. Они помогают мастеру лучше понимать желания клиентов, поддерживать дружелюбную атмосферу, находить общий язык с самыми разными людьми.

Сам человек должен быть наполнен счастьем изнутри. Состояние внутреннего благополучия и гармонии отражается на его работе и отношениях с окружающими. Люди всегда тянутся к солнцу, к солнечным людям. Стань таким, и ты навсегда забудешь о рутине и буднях. Просто сияй!

Евгения Овчинникова. Фото из личного архива.

Как Вы помогаете своим слушателям улучшить клиентский сервис?

Самые распространенные ошибки в бьюти-сфере – это не обращать внимание на мелочи, нежелание учиться новому, неумение слышать гостя. На тренинге мы сможем увидеть наш «красивый» бизнес с позиции клиента. Я предлагаю слушателям представить будни парикмахера как захватывающую историю. В ней гость становится главным героем, а мастер делает его путь краше и легче.

Еще одна моя разработка – чек-лист «Аудит клиентского сервиса». С его помощью владельцы бьюти-бизнеса могут оценить уровень сервиса в проекте и выявить слабые места.

Вот несколько авторских фишек из чек-листа:

• Сервис начинается с качественной услуги. Мастера должны быть квалифицированными, безошибочно и стабильно выполнять свою работу.

• Большое значение имеет внешний вид персонала: укладка, макияж, униформа, отсутствие запаха парфюма и табака.

• Сотрудники демонстрируют не только профессионализм, но и высокий эмоциональный интеллект. Они отзывчивы, участливы, точно знают, о чем следует говорить и чего нужно избегать в общении с гостем.

• Интерьер салона должен быть стильным, привлекать внимание, создавать уютную и комфортную атмосферу. Не экономьте на современных инструментах, оборудовании, цифровых технологиях.

И самое главное – забота о ваших гостях. Предложите им все необходимое для отдыха: напитки, прессу, легкую музыку. Детям предложите игрушки, раскраски, вкусный лимонад и сладости. Важна каждая мелочь: зарядка для телефона или зонтик на случай дождя. Ведь ваша цель – довольный клиент, который получил больше чем ожидал.

Какие изменения в сфере бьюти-услуг Вы наблюдаете за последние годы? Какой совет можете дать начинающим предпринимателям?

По моим наблюдениям, многие стилисты перешли на индивидуальную работу, принимая клиентов дома или арендуя место в коворкинге. Однако это не отменяет основного стремления – создать индивидуальное, особенное отношение к каждому гостю. Это замечательная тенденция. Высокая конкуренция требует нового и актуального подхода к работе. Высокий уровень сервиса в салоне или у индивидуального мастера делает его более конкурентоспособным. А развитие личного бренда ведет к признанию, создает сильное окружение, повышает репутацию.

Евгения Овчинникова. Фото из личного архива.

Евгения, как Вам удается сочетать управление успешным салоном красоты, работу в «Концепт», проведение тренингов по клиентскому сервису? Остается ли время на отдых, на личную жизнь?

Я научилась делегировать и получаю большое удовольствие от поездок, знакомств и от выступления. У меня прекрасная команда и в Темрюке, и в Краснодаре. Я не чувствую усталости, только подъем. Мое будущее – это сотни специалистов, проектов, которым я принесла пользу и успех.

Мне повезло – я не просто работаю, я так живу. С удовольствием, с наслаждением. У меня есть семья, ей, конечно, достается меньше внимания, чем проектам. Но они не ропщут, а гордятся мной и поддерживают. У меня есть спорт, у меня есть друзья. Влюбленная в жизнь – так я сказала бы о себе.

Telegram: janestyllle

Instagram (запрещён на территории РФ): jane__ovchinnikova, _city_style, deynega_albert, konceptacademyhair