Александр Землянко: «Обучая других, я обучаюсь сам».

Подобно тому, как театр начинается с вешалки, посещение салона красоты начинается с администратора, который во многом формирует общее впечатление клиента о салоне. Здесь важна каждая деталь, и это не понаслышке знает владелец салона «Теорема» Александр Землянко. За многолетний опыт работы в салонном бизнесе он давно для себя понял, что сильный и замотивированный на развитие администратор ни много, ни мало – уже половина успеха для всего салона в целом. Впрочем, увы, сегодня это большая редкость, именно поэтому Александр пришёл к решению, что в бьюти-индустрии пора что-то, наконец, менять, и создал школу для администраторов.

О том, в чём её уникальность, каким он видит для себя идеального администратора и не только, мы пообщались с Александром Землянко. 

Александр, на самом деле трудно поспорить с тем, что администратор – это тот человек, от профессионализма которого во многом зависит успешность работы всего салона красоты. Здесь мало иметь только лишь привлекательную внешность и коммуникативные навыки. Функционал администратора значительно шире. Вот Вы как владелец салона с многолетним опытом можете перечислить ошибки, которые администраторы совершают в своей работе чаще всего? 

Ошибок в работе администратора, на самом деле, предостаточно. Мы иногда в качестве клиентов заходим в другие салоны красоты, чтобы понять, как и чем привлекают клиентов администраторы и видим, как правило, одни и те же ошибки.

Чаще всего администраторы испытывают проблемы как раз таки в коммуникации с клиентами. Самая главная задача администратора – сделать всё так, чтобы клиент остался доволен посещением салона. Что это значит? Это значит, что клиента нужно приветливо встретить, предложить чай или кофе, пока он ждёт своего мастера, рассказать о новинках и акциях салона, ответить на все интересующие человека вопросы. После оказания услуги администратор непременно должен спросить, всё ли клиенту понравилось, сделать комплимент, к примеру, если это девушка, то как ей идёт новая стрижка или какой красивый оттенок гель лака она выбрала. То есть, администратор должен быть, в первую очередь, сервисным, обладать исчерпывающим объёмом знаний об оказываемых салоном услугах, их стоимости и уровне квалификации мастеров. Максимум внимания к клиенту, в особенности, если человек в салоне впервые.

Что же мы зачастую видим в реальности? Полное равнодушие к клиенту, отсутствие какого бы то ни было диалога, слабая ориентация в услугах и их стоимости. Кроме того, многие администраторы почему-то считают что продажа средств по домашнему уходу – удел мастеров. Это критическая ошибка, потому что на самом деле далеко не все мастера умеют продавать и любят это делать. И если ни мастер, ни администратор не совершили допродажу, то это упущенная выгода для салона. 

Неумение грамотно разрешать конфликтные ситуации – также характерная для большинства администраторов проблема. Вместо того, чтобы терпеливо выяснить причину недовольства клиента, админы в ответ тоже начинают эмоционировать, что не способствует урегулированию ситуации, а лишь усугубляет её. Нужно понимать, насколько такое поведение наносит урон репутации салона. 

И я не говорю уже о низком уровне технических знаний при работе с программами и приложениями, самоорганизованности и ответственности при расчёте с клиентами, поддержании порядка и чистоты в салоне.

Но при этом администраторы зачастую считают, что у них незаслуженно маленькие зарплаты.

Да, так и есть. И это как раз ещё одна характерная для администраторов ошибка – значительная переоценка своих знаний и компетенций. Мы часто встречаем кандидатов, которые после двух-трёх месяцев работы в салоне уже считают себя мегапрофессионалами и начинают выдвигать очень высокие требования к оплате труда. Иногда на 50-80% выше рыночных зарплат. Естественно, работодатели не готовы столько платить новичкам.  Кстати, такие кандидаты категорически отказываются обучаться даже бесплатно при условии, что будут потом работать в салоне. Считают себя достаточно грамотными и не готовы потратить 2-3 недели на обучение и стажировку. 

Дело в том, что в работе каждого салона есть свои нюансы, поэтому если ты два-три месяца поработал в одном салоне – это не значит, что для другого салона ты готовый сотрудник, и можешь даже претендовать на позицию управляющего. По факту же дело обстоит именно так. Некоторое время назад мы искали управляющего в свой салон с обязательным требованием наличия опыта работы на позиции старшего администратора или управляющего в течение года. В результате более 90% откликов получили именно от кандидатов с опытом работы только на позиции администратора на протяжении нескольких месяцев.  

После пандемии вообще какая-то интересная тенденция сложилась. На позиции администраторов и управляющих претендуют или люди очень молодого возраста, часто до 18 лет, или кандидаты в возрасте 35-40 лет и старше.

И все они также без необходимого опыта, но с высокими амбициями? 

Именно. Молодые кандидаты рассматривают достаточно ответственную работу администратора как что-то простое и необременительное для начала своей карьеры. Считают, что на этой позиции можно получить минимальный опыт общения с коллегами и клиентами, для того, чтобы далее искать уже более престижные варианты работы. Но администратор салона – это не про то, чтобы просто сидеть за ресепшен, встречать, рассчитывать и провожать гостей. Нужно уметь решать целый спектр административно-хозяйственных вопросов и нести ответственность за результаты работы салона. 

Как раз те администраторы, которые это понимают и более ответственно относятся к работе, достигают высоких результатов как в плане дохода, так и в части личностного и профессионального роста. 

У более старших кандидатов на позицию администратора другая проблема. Как правило, они уже имеют хороший опыт работы на разных позициях и считают, что по своим профессиональным компетенциям легко справятся с обязанностями администратора, поэтому хотят зарабатывать не меньше, чем на предыдущих своих местах.

У нас был случай, когда на позицию администратора устроилась  женщина с двадцатилетним стажем работы в разных компаниях. До отклика на нашу вакансию она была директором магазина и получала высокую зарплату. Мы подробно обсудили с ней должностные обязанности и систему оплаты труда, после чего эта женщина согласилась у нас работать. Делали ставку на то, что она быстро освоится в новой профессии, и мы сможем перевести её на позицию управляющего, поскольку у неё уже имелся хороший организаторский опыт. Но, отработав три смены, она уволилась. Не ожидала, что ей придётся так много коммуницировать с клиентами: звонить им, получать обратную связь, консультировать по услугам, а для этого изучать сами услуги и продукцию салона, в том числе, через взаимодействие с мастерами. То есть администрирование в салоне красоты для неё оказалось намного сложнее, чем работа директором в магазине.

Фото из личного архива.

Что в Вашем понимании означает быть идеальным администратором?

Для меня идеальный администратор – это высоко мотивированный и любящий свою работу сотрудник. Тот, кто получает настоящий драйв от общения с людьми, стремится к постоянному личностному, профессиональному росту и заинтересован в развитии салона. Именно на основе таких моих представлений о работе администратора я строю мои обучающие программы.

То есть, открывая школу для администраторов, Вы хотите растить вот таких идеальных сотрудников не для своего салона, а для конкурентов. Зачем Вам это? 

Я смотрю на это несколько иначе. Во-первых, даже соседние салоны красоты не рассматриваю в качестве конкурентов. Смотрю на них только с точки зрения оценки показателей собственного салона и его перспектив. Так называемые конкуренты всегда заставляют нас развиваться. 

Раньше мы, как и все салоны, обучали и стажировали кандидатов в администраторы на наши собственные открытые вакансии. Спустя какое-то время я поделился опытом и отстажировал администраторов нескольких моих коллег, руководителей других салонов. После того, как по  результатам стажировки уже опытных сотрудников я получил в качестве обратной связи, что у них значительно увеличились показатели в работе, а у салонов реально возросла выручка, понял, что школа для администраторов может стать моим существенным вкладом в развитие бьюти-индустрии. Школа для меня – это возможность передать свои управленческие знания и опыт в построении эффективного бизнеса.  

Более того, я начинаю работать и в направлении обучения управляющих и руководителей салонов. Знаете, в этом я ощущаю некую миссию, хочу сделать сферу бьюти чуть лучше именно через администрирование и управление. Если в каждом салоне будет грамотный администратор и управляющий, то в целом вся отрасль выйдет на новый уровень. Клиенты будут получать обслуживание на более качественном уровне.

Сейчас, когда все поголовно уходят в онлайн, Вы планируете работать в офлайн-формате. Почему? 

Обучение предусмотрено не только в офлайн-формате. Наша школа будет работать и онлайн. Так, мы сможем обучать администраторов из разных регионов. Просто офлайн даёт возможность пройти реальную стажировку в действующем салоне. 

Личные встречи и обучение в салоне мы будем проводить как с новичками, так и с теми, кто хочет повысить свою квалификацию, получить новые знания и заряд мотивации для достижения своих задач. Наш салон находится в Химках, поэтому очный формат встреч будет интересен тем, кто проживает в Москве и Московской области, хотя у нас уже был запрос на стажировку из салона в Твери.

Наверняка ведь перед тем, как принять решение об открытии школы Вы мониторили рынок, изучали, что предлагают потенциальным клиентам конкуренты, чтобы Ваша школа не стала «одной из». Что считаете своим уникальным преимуществом по сравнению с другими школами? 

Конечно, я посмотрел, что предлагает большинство школ. В основном это базовые теоретические знания в онлайн-формате в виде текстовых файлов или видеопрезентаций. В более продвинутых версиях предполагается выполнение домашних заданий и проверка их кураторами. Но никто не предлагает именно очный формат стажировок. Тут важно не путать с очными лекциями. Посетить класс и послушать лектора дают возможность некоторые универсальные обучающие центры, однако надо понимать, что администратор – это не совсем та профессия, которой можно обучаться, только слушая лекции.

То есть, ещё раз подчеркну, основное преимущество моей школы в том, что мы предоставляем возможность пройти реальную стажировку в действующем салоне. А это значит отработать все этапы продаж, получить разбор сервисного звонка, научиться правильной коммуникации с клиентами в салоне, познакомиться с программой для ведения записей, отточить навыки эффективного управления работой салона – от контроля расходных материалов до специфики составления графика работы мастеров. Это неоспоримое преимущество нашей школы.  

Забегая немного вперёд, скажу, что сейчас мы задумались над ещё одним ноу-хау. Это будут онлайн-трансляции реальной стажировки администратора в салоне, в процессе которой группа учеников, наблюдая за работой администратора, сразу сможет разбирать возникающие ситуации, будь то встреча клиента, сервисный звонок или взаимодействие с мастерами.  Думаем, что это будет также супер-полезный элемент нашей обучающей программы.

Обучать будете лично Вы или приглашённые тренеры?

Сейчас в обучении я принимаю активное участие, так как хочу сам для себя понять, насколько та или иная тема интересна и полезна, как реагируют ученики. Также обучением занимаются наш старший администратор и управляющая. Частично привлекаем и мастеров нашего салона, которые делятся своими фишками в работе с разными типами клиентов.

Александр Землянко. Фото из личного архива.

В течение какого времени будут длиться обучение и стажировка – неделя, месяц?

Обучение у нас предполагает два этапа: первый – это  получение базовых знаний, второй этап – офлайн-стажировка. Для тех, кто далеко  живёт и не может приехать в салон, мы проводим несколько живых онлайн-встреч и подробно разбираем практические материалы. Также мы проводим несколько тренингов по отработке практических навыков работы администратора в часто встречающихся ситуациях. На изучение теории мы закладываем две недели, ещё две недели – отработка на тренингах и завершающая, пятая неделя – это стажировка или живые онлайн-встречи.

По окончании курса предполагается какой-то итоговый экзамен для администраторов? И планируете ли Вы выдавать выпускникам документ, подтверждающий, что человек успешно прошёл обучение и повысил свою квалификацию? 

Сегодня мы не проводим экзамен, так как для нас важно не то, насколько ученик освоил теорию, а то, насколько он готов к реальной работе и замотивирован на успех. Экзамен для администратора – это его способность в течение следующих трёх месяцев работы внедрить полученные знания и навыки, чтобы перевыполнить плановые показатели салона и получить за это от руководителя хорошие бонусы. 

Что касается выдачи документов по завершении обучения, то да, мы планируем начать выдавать сертификаты, начиная с 2024 года.

Александр Землянко. Фото из личного архива.

Есть вероятность того, что по итогам обучения та или иная ученица будут иметь возможность остаться в Вашей команде в качестве администратора «Теоремы», ну или хотя бы попадут в Ваш кадровый резерв?

Тут очень важно понимать, откуда к нам ученик пришёл. Если администратор на данный момент нигде не работает и нашёл нашу школу самостоятельно, то конечно, если на момент окончания обучения в салоне будет открыта вакансия. Более того, лучшим ученикам мы сможем рекомендовать салоны-партнёры, где вакансии на тот момент будут актуальны. Но если администратор или управляющий был направлен в школу другим салоном, то приглашение в наш салон исключено. Это строгое правило, которое мы сразу же проговариваем с каждым учеником. 

Александр, спасибо за интервью!