В чём секрет успеха в переговорах?

Умение вести переговоры — врождённый талант или искусство, требующее наработки опыта и определённых навыков? По мнению сертифицированного коуча ICF Анны Черновой, второе. 

В чём же кроется секрет успешного проведения переговоров, Анна рассказала в этом интервью. Читайте и берите на заметку. 

Экспертность бизнес-коуча, как правило, подкрепляется собственными достижениями. Анна, расскажите, какие теоретические знания и практический опыт в предпринимательстве у Вас имеются. 

Прежде, чем прийти в коучинг, я занималась управлением проектами и как наёмный управленец, и как предприниматель более 20-ти лет. Училась в Русской школе управления, Дипакадемии и Высшей школе экономики. По сегодняшний день остаюсь в профессии, слежу за трендами, изменениями и новым инструментарием, который появляется. 

Если говорить о моём профессиональном опыте, то я работала с большими региональными IT-компаниями: создавала систему проектного управления для компании «Е-Лайт-Телеком» и веб-студии «Атвинта». Делала IT-аудит для одного из крупнейших российских майнинговых предприятий (проект под NDA), несколько лет работала HRD дочернего предприятия холдинга «ПМХ». Открыла гастропаб, который успешно работает и сейчас. 

В качестве коуча я работаю в основном с предпринимателями, руководителями С-уровня, проектными руководителями и командами. Мне близки задачи и вызовы, с которыми они сталкиваются ежедневно, поскольку обладаю как опытом собственника бизнеса, так и опытом работы по другую сторону – в найме. 

У меня классическое коучинговое образование в Международном Эриксоновском университете коучинга, диплом которого ценится более чем в ста странах мира. 

На текущий момент у меня консалтинговый бизнес. Сотрудничаю с IT-стартапом – участником «Сколково» и одновременно являюсь кофаундером телеканала «Наша Сибирь 4k», который в 2013 году я запустила с небольшой командой и управляла им несколько лет. В 2019 году телеканал получил премию «Большая цифра», и сейчас мы есть в пакетах крупных федеральных операторов и ОТТ-сервисов.

Анна Чернова. Фото из личного архива.

В любом бизнесе залогом успеха является умение грамотно выстраивать коммуникации и вести переговоры. Этому Вы тоже учите?

В классическом понимании нет, я не учу коммуникациям и переговорам, но делюсь опытом в своём телеграм-канале и в проектах, где как BP и коуч работаю над развитием проектных команд и настройкой бизнес-процессов.  

На собственном опыте я убедилась, что в основе успеха любого проекта лежит команда. Команда – это люди, их прямое взаимодействие, значительная часть которого основывается как раз на коммуникации. Перефразирую известный афоризм: кто владеет навыками коммуникации, тот владеет миром.  

Поделитесь некоторыми лайфхаками и с нашими читателями. Что нужно делать или, наоборот, не делать, чтобы переговоры приводили к желаемому результату?

Сейчас я буду капитаном очевидность, но один из основных лайфхаков переговоров – это подготовка к ним. И с точки зрения изучения информации о собеседнике, и с точки зрения своего собственного состояния. 

В переговорах – как в большом спорте – на олимпиаду спортсмены приезжают примерно в одинаково хорошей форме, где выигрывает тот, кто оказывается более эмоционально устойчивым, максимально настроенным на победу. Тактики, которые применяются в переговорах, зачастую бывают жёсткими, манипулятивными, дестабилизирующими, к этому нужно быть психологически готовым.

Если же говорить о неочевидных инструментах, то в процессе переговоров важно отслеживать и понимать своё физическое состояние: комфортны ли поза, условия, в том числе температура, кресло, не испытываете ли вы голод, нет ли зажатости и напряжения в теле, насколько контролируема вами мимика.  

Американскими психологами Полом Экманом и Уоллесом Фризеном проводилось исследование, результаты которого спустя время подтвердило аналогичное исследование немецких учёных. Суть эксперимента заключалась в регистрации физиологических реакций (температуры тела и сердечного ритма) на проявление эмоций и на воспроизведение этих эмоций на лице. Так вот, реакции в обоих случаях были идентичными. Наша мимика является не второстепенным отражением эмоций. Эмоции и чувства чаще всего зарождаются на лице, поэтому всегда контролируйте свою мимику во время переговоров.

Ещё один лайфхак: задавая вопросы, делайте паузы в речи, предоставляйте собеседнику пространство и возможность сказать то, что он хочет. Иногда это работает лучше, чем активная аргументация.  

Ещё один важный момент: не уходите в отрытый спор. 

Маст-хэв любых переговоров — фиксация договорённости. Всегда присылайте резюме встречи на почту или в мессенджер. Я часто работаю с IT-командами, у которых формализация процессов минимальная. Но даже в случае, когда протоколы считаются высшей формой бюрократии, пишите резюме в чат, отмечайте пункты, по которым договорились, и вопросы, требующие дальнейшего обсуждения. Используйте хэштеги, чтобы легко находить всю информацию по процессу переговоров. 

Анна Чернова. Фото из личного архива.

Стоит ли стараться быть с собеседником на одной волне – перенимать его манеру разговора, тональность?

Всё зависит от цели, которую вы преследуете. Совпадение с собеседником по тону голоса, скорости речи помогает выстроить элементы доверительного общения, расположить его к себе. Но здесь нужно понимать, что прямое копирование или отзеркаливание человека без включённости и эмпатии – это манипуляция. Оценивайте, насколько она уместна в контексте тех или иных переговоров.

По каким признакам можно понять, что человек лишь делает вид, что внимательно тебя слушает, а на самом деле уже всё для себя решил? Как это выдают наши жесты, мимика?

Если ваш оппонент сильный переговорщик, то скорее всего, он будет «держать лицо». Тут поможет только ваш личный опыт и искусство читать «тонкие срезы» — насколько такие сигналы, как переключение внимания, изменение позы, фокус взгляда говорят о принятом решении или о манипулятивной попытке надавить на вас, навязать своё видение. 

В переговорах у любого человека есть так называемые точки роста. Интуиция — одна из них, ну и понимание того, какие переговорные техники именно вам подходят лучше всего.

При помощи какого секретного оружия можно заставить собеседника пересмотреть свою позицию?

Мне кажется, что таковых оружия два: умение задавать правильные вопросы и гибкость — самое простое и самое сложное секретное оружие одновременно.

Вопросами вы предоставляете собеседнику возможность поменять фильтр восприятия ситуации и своей позиции в ней. Именно в этом контексте компетенции коучинга бывают невероятно полезны.

Анна Чернова. Фото из личного архива.

О каких компетенциях в данном случае речь?

Об умении слушать. Часто этот навык называют активным слушанием, потому что в тот момент, когда слушаем, мы становимся очень восприимчивы не столько к словесному фреймингу, сколько к тому, как именно говорит человек. Акцентируем внимание на интонации, эмоциях, соответствии эмоциональной окраски контексту, подмечаем, какие слова и формы речи использует собеседник. Благодаря всему этому становится понятно, через какой вопрос мы можем помочь ему посмотреть на ситуацию под другим углом.

Вот вам ещё один лайфхак: в момент активной аргументации вашего оппонента задайте ему вопрос: «Что заставляет вас думать именно так?»  Начав объяснять, почему он думает именно так, человек скорее всего сам придёт к выводу, что он преувеличивает проблему. И даже если в ответ прозвучит: «Да, я действительно так думаю», это поможет вам понять реально существующую проблему и то, как её воспринимает и оценивает собеседник.

Ещё одним ценным навыком, с моей точки зрения, является гибкость, благодаря которой даже в сложных ситуациях можно найти конструктивное зерно. Как только вам удаётся нащупать один-два пункта, по которым есть взаимопонимание, остальное даётся значительно легче. Гибкость – это ещё и про осознанные уступки, когда, уступив в одном, ты выигрываешь в том, что тебе более ценно. И здесь ведь речь не всегда о материальном бонусе. В моей коучинговой практике были клиенты, для которых в переговорах важно не только добиться успеха, но и сохранить при этом своё стабильное эмоциональное состояние. А для этого есть классный инструмент BATNA — наиболее выгодный альтернативный вариант, который можно принять, если переговоры закончатся ничем.

Что это за инструмент, можно поподробнее?

BATNA нужна для того, чтобы объективно оценивать свои ожидания и понимать точку выхода из переговоров без ущерба для себя. Кстати, процесс разработки BATNA может подкинуть вам решения, реализация которых будет проще и дешевле, чем переговоры. Этот инструмент позволяет проанализировать возможные альтернативы предстоящим переговорам, оценить стоимость каждой такой альтернативы, выбрать то, что для вас самое ценное, и определить минимум, ниже которого вы не готовы опускаться.

Как только вы оцифровываете свои альтернативы в деньгах или другом значимом для вас эквиваленте, пространство для манёвра становится понятным и управляемым.

И всё это Вы по собственному опыту ведения переговоров поняли?

К счастью, да. У меня имеется опыт участия в переговорах и встречах разного уровня и масштаба. Доводилось участвовать в переговорах с первыми лицами власти: руководителями регионов, федеральными министрами. Был опыт участия в переговорах российской стороны с президентом Словении. От бизнес-формата такие встречи отличаются алгоритмом и инструментами, но на них тоже многому учишься.

Анна Чернова. Фото из личного архива.

А если переговоры ведутся не в формате личной встречи, а посредством переписки, то чем можно «зацепить» собеседника? 

В переписке есть одно неоспоримое преимущество – время на обдумывание ответа, и этим нужно пользоваться. С другой стороны, оно же лишает вас возможности получить доступ к эмоциям вашего собеседника в моменте и не позволяет использовать инструменты и тактики управления эмоциями. 

Формат переписки подходит для установления контакта между сторонами, а вот непосредственно фазу торга и договорённостей лучше переводить в личный контакт.

Теперь давайте резюмируем и назовём пять золотых правил ведения переговоров. 

Если выбирать основные, то, моему мнению, это:

• чётко знать свою собственную цель и понимать, как именно вы хотите её добиться;

• тщательно готовиться к переговорам: настраивать себя и изучать противоположную сторону: её интересы, контекст, особенности;

• определить свой «бюджет»: деньги, время, ресурсы, которые вы готовы потратить на достижение цели переговоров и посчитать альтернативы сделке;

• иметь план и быть готовым изменить его в моменте. Включите в план повестку: что вы хотите обсудить, возможные варианты ответов и реакций собеседника. При этом неплохо осмыслить имеющийся позитивный и негативный опыт, как он может помочь или навредить в текущей ситуации.

• ну и, наконец, задавать открытые вопросы. Это помогает снижать градус конфликтности и нивелирует манипуляции.

Анна, благодарим Вас за ценные советы!

Сайт: annachernova.coach

Telegram: killingtheproject

ВКонтакте: vk.com/id66474748

Instagram (запрещён на территории РФ): asuprim