Искусство делегирования от Гульнары Купцовой

В интервью с предпринимателем Гульнарой Купцовой мы погрузимся в мир делегирования и управления. Как избежать выгорания и сохранить высокую продуктивность в бизнесе? Гульнара поделится ценными уроками, полученными из собственного опыта, и расскажет, как правильно подбирать команду, устанавливать контрольные точки и внедрять системы, которые обеспечивают успех. Она объяснит, почему доверять, но проверять — ключ к эффективному управлению, и расскажет, как пандемия стала катализатором для масштабного делегирования в ее компании.

Гульнара, как и почему у Вас возникло решение, что пришло время продать свой второй бизнес?

В 2009 году у меня было собственное производство мебели и мебельных фасадов. Помещение занимало около 400 м², были приобретены отличные станки, и, пока я сама активно этим занималась, дела шли в гору.

Но потом пришло осознание, что я очень мало времени провожу с семьей, и мной было принято решение делегировать свои обязанности. Я наняла специалиста и отдала ему управление бизнесом.

Однако это не было настоящим делегированием, скорее я просто сбросила ответственность на чужие плечи. Управляющий завоевывал мое доверие, и я перестала контролировать процесс, полагаясь на его слова, что все в порядке. Однако после проверки финансовых отчетов выяснилось, что мой доход постоянно падает.

Я приняла нелегкое решение продать свое детище. После продажи вложила деньги в квартиру и просто отдыхала, обдумывая, готова ли я снова заняться бизнесом. Пробовала разные направления, интересуясь новыми сферами, чтобы понять, что мне нравится.

Гульнара Купцова. Фото из личного архива.

Какие уроки Вы извлекли из своих предыдущих проектов? Как этот опыт помогает избежать выгорания в настоящее время?

Во-первых, доверяй, но проверяй. Сколько раз я обжигалась именно из-за чрезмерного доверия! Чтобы владеть ситуацией, необходимо установить контрольные точки, разработать должностные инструкции, настроить CRM-программы и выстроить правильный процесс делегирования и контроля, а также обеспечить финансовый и управленческий учет.

Только когда у тебя работает такая система, ты можешь быть уверенным в квалификации своих специалистов, их скорости работы и эффективности. Да, я все еще доверчивая, возможно, даже наивная, когда речь идет о людях. Я всегда стараюсь видеть в них только хорошее, и часто они действительно показывают это.

В моем окружении много ярких, добрых и отзывчивых людей, и я до сих пор верю, что большинство из них именно такие. Однако иногда встречаются и другие, и они преподают мне важные уроки.

Как избежать выгорания, которое иногда случается? Мне очень нравится моя работа, независимо от того, где она проходит, — в бухгалтерии, в офисе, на бизнес-встречах или мероприятиях, где меня уважают и ценят, или в каком-то подвале, где мои работяги подметают полы и укладывают палеты, проводят электричество и красят стены. Я занимаюсь только тем, что люблю, поэтому чаще всего не замечаю своего выгорания.

Я бы назвала свое состояние не выгоранием, а скорее недомоганием. Все мы люди, и можем простывать, недосыпать или испытывать гормональные сбои. В такие моменты у меня не хватает энергии для воплощения идей, которые есть в голове, и я не всегда знаю, что с этим делать.

Наверное, лучший способ восстановиться — больше спать, правильно питаться и тепло одеваться.

Также я считаю, что внедрение систематической дисциплины в виде программ, совещаний, собраний, штрафов и премий позволяет руководителю сосредоточиться на своих задачах по развитию бизнеса и поддерживать высокий уровень энергии, не перегружая себя.

Как Вы подходите к делегированию задач, чтобы сохранить контроль над бизнесом и при этом не перегружаться?

Для эффективного делегирования и контроля над бизнесом я использую структуру, основанную на разделении функций. В моем аутсорсинговом агентстве есть несколько отделов: юридический, отдел по работе с индивидуальными предпринимателями, отдел по работе с ООО и финансовый отдел. В каждом из этих отделов работают от одного до трех руководителей. Я стараюсь назначать одного руководителя на пять-семь сотрудников, так как контролировать большее количество становится сложно.

Для каждого руководителя я определяю полномочия и устанавливаю контрольные точки, которые он должен отслеживать ежедневно и ежемесячно. Обученный руководитель может уверенно управлять своей командой и достигать результатов. Поскольку контролировать весь штат из сорока человек сложно, над руководителями отделов стоит исполнительный директор, который также подотчетен мне.

Если у руководителей отделов возникают задачи, которые они не могут решить самостоятельно, их решает исполнительный директор. И только в том случае, если он не справляется, вмешиваюсь я. Однако просто надеяться, что все будет хорошо, — недостаточно. Я регулярно собираю совещания с каждым руководителем или общие встречи, когда это необходимо.

Если я замечаю проблемы в каком-то отделе и не могу их решить через руководителя, мне требуется вмешательство на уровне обычных специалистов. В таких случаях я провожу дополнительные собрания.

Кроме того, в каждом отделе существует система контроля, который позволяет мне в любой момент узнать, чем занимается каждый сотрудник, сколько задач он выполнил за день и сколько времени заняли эти задачи. Для организации контроля в каждом отделе используются свои программы.

Сейчас мой приоритет — доведение настройки amoCRM до идеальной автоматизации. Сейчас наводим последние штрихи и переводим сотрудников с Битрикс24 на новый настроенный сервис.

Гульнара Купцова. Фото из личного архива.

Какие стратегии Вы применяете для эффективного управления несколькими направлениями бизнеса одновременно?

На этот вопрос могу сказать, что не использую каких-то конкретных стратегий. Вместо этого я нахожу контрольные точки, которые помогают мне убедиться, что в бизнесе все в порядке.

Например, в бизнесе по флиппингу я самостоятельно подбираю квартиры и разрабатываю дизайн. Для меня это скорее отдых, чем работа, мне это интересно.

Если речь идет о декоре, то это легко. Если же это строительные смеси, то обычно бригадир присылает мне список необходимого из Лемана ПРО. Я могу посмотреть, проверить расход материалов и уточнить, почему требуется такое количество. Иногда я не уточняю детали и заказываю меньше, например, не сорок мешков, а тридцать. Если этих тридцати хватает, значит, можно так же заказывать и для следующих объектов.

Я не считаю нужным нанимать отдельного специалиста для расчета расходных материалов и заказов, особенно с учетом небольшого объема работ. Это несложно сделать мне самой.

Таким образом, у меня нет особых стратегий во флиппинге. Когда бригадир завершает работу, он ежедневно отправляет мне видеоотчет о выполненных задачах.

У меня такая же ситуация с подвалами в Уфе. Бригадиры на объектах ежедневно отправляют мне отчеты о проделанной работе, а также план на следующий день, включая количество работников, которые выйдут на объект, и список необходимых материалов для заказа.

Следующий этап флиппинга — это продажи. Здесь я ищу адекватных риелторов. Я пробовала разные подходы: нанимала риелторские агентства, но не получила результата. Пробовала продавать квартиры самостоятельно, назначив человека для показов в Москве, и таким образом продала две или три квартиры, но быстро устала от этого процесса.

К счастью, я познакомилась с честным риелтором, которая сейчас продает мой последний объект. За две недели она уже завершила продажу — это отличный показатель. Она внимательная, открытая, отзывчивая и интеллигентная. Главное — правильно подобрать команду, и тогда будет успех!

Тем не менее контроль за ее работой все равно необходим. Она должна отчитываться о количестве показов, сколько людей посмотрели объект и сколько из них заинтересованы. Обычно она предоставляет такой отчет раз в три дня. За две недели было проведено около десяти — пятнадцати показов, и уже ожидается продажа.

Что касается стратегии контроля в аутсорсинговом агентстве, то здесь основной контроль осуществляется через наемного руководителя. Я сама только периодически проверяю работу в CRM-системах, также провожу совещания и собрания, чтобы быть в курсе дел.
В этом бизнесе я больше работаю со стратегией и масштабированием — новые рынки, расширение спектра услуги, новые отделы, согласование условий для VIP-клиентов.

Когда у меня появляются новые специалисты в агентстве, я получаю обратную связь от руководителя отдела обучения каждые 2 дня, чтобы узнать, как новый специалист себя проявил. Если она считает, что этот специалист необучаем, то мы принимаем решение о его дальнейшем будущем в компании.

Я могу в любой момент выбрать любую компанию из списка клиентов и провести аудит, чтобы выяснить, в каком состоянии находятся документы компании, кто из сотрудников их ведет и почему задачи выполнены именно так, а не иначе. Также, по своему желанию или настроению, я могу просмотреть переписку с клиентами и проверить, есть ли вопросы, на которые не ответили более суток. В общем, контрольных точек много, и я активно ими пользуюсь. Специалисты знают, откуда может поступить запрос от руководителя, и, хотя мои девочки в штате не всегда рады этим проверкам, я стараюсь поддерживать положительную атмосферу.

Люблю хвалить людей и обычно всегда нахожусь в приподнятом настроении. Однако, если что-то идет не так, то так же ярко могу выразить свое недовольство.

Таким образом, стратегия «доверяй, но проверяй» и правильно расставленные границы помогают гарантировать, что задачи выполняются качественно и в срок.

Гульнара Купцова. Фото из личного архива.

Можете ли поделиться конкретными примерами, как делегирование повлияло на Вашу продуктивность и удовлетворенность работой?

Я бы добавила, что оно также влияет на жизнь, ведь делегирование дает возможность предпринимателю уделять внимание своим делам, семье, здоровью, отдыху и дополнительному развитию или открытию новых бизнесов.

Как же делегирование повлияло на меня? Я бы сказала, что пандемия сыграла значительную роль в этом процессе. Когда нас всех отправили на удаленку, возникла необходимость пересмотреть контроль за сотрудниками. Ведь ты не можешь просто ткнуть пальцем в бумажку или монитор, нужно использовать программы для выстраивания контроля и взаимодействия с офисом.

Именно в тот момент я начала масштабно делегировать и внедрила все инструменты, которые позволяют делать это оперативно и продуктивно. Я поняла, что могу работать не только из дома или офиса, но и из любой точки мира, вести клиентов не только в Башкирии, но и по всей России. Пандемия подтолкнула меня к созданию системы, которая позволяет мне наслаждаться жизнью в Сочи.

Постепенно я осознала, что могу эффективно вести бизнес в любых уголках России, независимо от того, в каком городе нахожусь. Это вдохновило меня к переезду и открытию параллельно новых бизнесов: сначала в Сочи, а затем и в Москве.

Какой самый главный совет Вы бы дали тем, кто стремится избежать выгорания в бизнесе?

Когда у нас возникают серьезные проблемы и мы тушим пожары, мы не думаем о выгорании. Об этом мы задумываемся, когда уже находимся в депрессии и не знаем, что делать, когда все ошибки уже совершены. В такой ситуации думать о том, как их избежать, уже поздно. Поэтому я бы посоветовала не акцентироваться на выгорании и не пытаться избежать его. Возможно, вам нужно полностью окунуться в этот опыт, чтобы понять, что больше так не хотите и не будете. Умный человек, получив первый опыт, сделает все возможное, чтобы избежать повторения такой ситуации.

Выгорание, как правило, наступает, когда у тебя много проблем, опускаются руки, и ты не знаешь, как их решить. Некоторые люди, как я когда-то, могут справляться с этим, но со временем, возможно, к силе добавляются интеллект и мудрость. С возрастом приходит и понимание важности самосохранения.

Раньше мне было интересно создавать адовые ситуации, испытывать себя и периодически попадать в состояние выгорания, потому что брала на себя больше, чем могла выдержать, особенно с небольшой командой. Чтобы достичь высоких результатов за короткий срок, нужна сильная команда. Я же действовала без нее и в итоге выгорала.

В большинстве случаев после такого опыта вы захотите доработать свой бизнес, внедрить новые программы, привлечь дополнительных сотрудников или профессионалов.

Вы будете делать все возможное, чтобы начать делегировать и больше не оставаться наедине со своими проблемами. Как вы это будете делать? Разрабатывать самостоятельно, просить помощи у искусственного интеллекта или обращаться к наставнику с опытом? Это ваш выбор. Путь к решению проблемы выгорания может быть длинным или коротким, и каждый выбирает свой вариант.

Гульнара Купцова. Фото из личного архива.

Как Вы оцениваете успех своих консультаций и обучений по делегированию? Есть ли интересные примеры?

Мне очень нравится обучать. Предпочитаю работать с людьми со взрослой позицией, ответственными и обладающими развитым интеллектом.

Сколько бы у меня ни было консультаций и обучений, мои ученики и те, кто обращается ко мне за советом, всегда остаются довольными. И для начинающих, и для действующих предпринимателей мой опыт и все результаты многолетних наработок могут быть настоящим открытием.

Недавно один из моих коллег по флиппингу поделился впечатляющими результатами: всего через три месяца после наших консультаций ему удалось увеличить выручку на 35% и прибыль на 43%. Он отметил, что еще не успел внедрить все идеи, которые мы обсудили.

Получая такие восторженные отзывы о результатах в бизнесе после моих консультаций, я испытываю радость и начинаю по-новому воспринимать свои достижения.

Какие изменения Вы заметили в своем подходе к управлению бизнесом, после того как начали делегировать?

Сейчас 70% моих достижений — это результаты изменений, вызванных делегированием, но я все еще вижу возможности для дальнейшего развития. Сделав значительные шаги в делегировании, я освободила время для обучения. Это позволило мне углубиться в маркетинг и аналитику, а затем заинтересоваться различными видами бизнеса, что способствовало росту моего дохода. Кроме того, я активно развивала свой основной бизнес, инвестируя в его рост. Пик этого развития пришелся примерно на четыре года назад, когда мы начали работать по всей России.

Важно отметить, что, если корректно делегировать задачи и внедрять определенные программы, качество услуг вырастает в разы, что, в свою очередь, повышает статус компании. Думаю, этого достаточно!

Как происходит отбор людей для делегирования задач? На что нужно обращать особое внимание при формировании команды?

Выполнение задач — это прямая обязанность любого специалиста. За каждым сотрудником закреплены конкретные задачи, которые регламентируются должностными инструкциями, которые подробно разработаны для каждого отдела, особенно если специалист новичок и ему нужно обучение.

Таким образом, никакого дополнительного отбора для делегирования нет. Отбор сотрудников происходит на этапе найма и формирования команды.

Подбором специалистов в офис занимается рекрутер, которая проводит онлайн-встречи с соискателями, после чего отправляет мне видеоотчеты, на основе которых я принимаю решение, кого можно пригласить на собеседование. Я не трачу время на дополнительные встречи, так как ценю свое время и время исполнительного директора или руководителей отделов.

Я сторонник того, чтобы человек доказывал свою компетентность и желание работать на конкретных примерах. Мы приглашаем специалиста в офис, где ему дают менее ответственные обязанности. Если у него есть опыт, он быстро справляется с задачами. Руководитель стажеров проверяет его работу, находит ошибки и указывает на них, чтобы они не повторялись при выполнении следующей задачи.

Если на первом этапе мы видим, что человек не проявляет сообразительности, обучаемости и внимательности, мы прощаемся с ним в первый же день. Если же кандидат нам понравился, мы решаем дать ему шанс остаться на определенное количество дней и начинаем наблюдать за его человеческими качествами.

Мы действуем экологично, проводя постоянный отбор специалистов. Также обращаем внимание на систематические опоздания как по уважительным, так и по неуважительным причинам.

Гульнара Купцова. Фото из личного архива.

Какие инструменты и технологии используются Вами для оптимизации процессов в своем бизнесе?

Из инструментов я использую СРМки — это Битрикс24 и amoCRM. Программа 1С, «Мой склад», «Финансовый учет», miro, гугл-таблицы и различные ИИ-сервисы и боты. Ну, пока все, что вспомнила.

Какие цели Вы ставите перед собой на ближайшие несколько лет в Вашем бизнесе и обучении других предпринимателей?

Я не ставлю никаких целей, потому что наш мир очень быстро меняется. Сейчас колоссально развивается искусственный интеллект, который оказывает как положительное, так и отрицательное влияние на людей. На основе искусственного интеллекта разрабатываются различные программы, которые могут привести к значительным изменениям, и некоторые профессии могут исчезнуть.

Я наблюдаю за молодежью и понимаю, что в возрасте 16–18 лет я была наивной, а они уже настоящие взрослые, которые управляют серьезными бизнесами. У меня есть компания-клиент, где работают молодые ребята, зарабатывающие миллионы в месяц.

Мир настолько изменчив, и мы все такие разные, что никто не знает, что будет завтра.

Сейчас я не вижу смысла в долгосрочном планировании. Тем более, я достаточно быстро и импульсивно принимаю решения. Возможно, оно нужно для постановки целей, но в нынешней ситуации я, наверное, не рискнула бы заглядывать далеко.

---

Telegram: gulnarakuptsova

ВКонтакте: gulnara.kuptsova, buhgalterrb

Реклама: ИП Купцова Г.Р.

Erid: CQH36pWzJqEJ6FbtEQ94S9M4SHvt6upCEu2jjBUid88hXV