Сергей Петров про пожизненную гарантию в ремонте и строительстве

Сергей Петров — руководитель ремонтно-строительной компании «Сиан Дизайн», специализируется на ремонте квартир и домов, а также строительстве жилья в Москве и Подмосковье.

Весной этого года мне позвонил клиент, которому я делал ремонт десять лет назад.

— Серега, привет! Слушай, у меня на кухне розетка перестала работать. Ты сможешь приехать посмотреть?

Я ответил так же, как отвечаю всем:

— Выезд стоит 3500 рублей, диагностика — 1500. Когда удобно?

В трубке повисла пауза.

— Сереж, а почему в этот раз платно?

Вопрос застал врасплох. Я вспомнил: через три года после того ремонта он звонил с проблемой по двери — мы приехали и отрегулировали бесплатно. Еще через четыре года звонил снова, уже с другой дверью, — я отправил мастера, тоже бесплатно. И вот сейчас, спустя десять лет с момента сдачи объекта, он снова набирает мой номер.

— У нас бесплатная гарантия три года, — объяснил я. — Дальше есть пожизненное обслуживание, но уже за символическую плату.

— Понял тебя. Я подумаю.

Мы попрощались. На этом наше общение прервалось.

Этот разговор заставил меня задуматься. За десять лет тема условий так и осталась за кадром. Клиент искренне считал, что раз я приезжал бесплатно через три года и через семь лет, то так будет всегда. А я держал в голове то, что казалось мне очевидным.

Оказалось, для него все выглядело иначе.

Почему пожизненная гарантия — это маркетинг

Сергей Петров принимает объект после ремонта квартиры командой «Сиан-Дизайн».

На рынке пожизненную гарантию предлагают часто, и для клиента это звучит успокаивающе: вложил деньги в ремонт и забыл о проблемах навсегда.

В реальности большинство людей через 20–30 лет обновляют ремонт. Вырастают дети, люди переезжают в другие квартиры или просто хотят освежить интерьер. Пожизненная гарантия здесь работает скорее как психологический фактор, который снимает страх перед большой стройкой.

Часто заказчики переносят на ремонт свой опыт владения автомобилем. Кажется, что со временем поломок будет становиться только больше. Машина действительно с годами требует все больше внимания: изнашиваются детали, появляются вопросы к двигателю или ходовой части. Там есть постоянное движение и трение.

Ремонт устроен по-другому. Коммуникации лежат в стенах неподвижно. По нашему опыту, 99,9% дефектов проявляются в течение первых двенадцати месяцев. Плитка отходит, если мастер нарушил технологию укладки. Труба дает течь, если соединение спаяли неаккуратно. Проводка коротит из-за плохо зажатых контактов.

Если первый год прошел без происшествий, скорее всего, все будет нормально работать десятилетиями.

Сами по себе черновые материалы рассчитаны на долгий срок. Качественные трубы служат больше полувека. Кухонная фурнитура проверенных брендов выдерживает десятки тысяч открываний. Если монтаж выполнен без ошибок, механизмы и коммуникации просто выполняют свою функцию годами.

Обычно мы делим ремонт на инженерную и косметическую части. Инженерия — трубы, кабели, вентиляция — служит долго и требует вмешательства только при браке монтажа. Косметика — обои, полы, краска — обновляется чаще, так как страдает от повседневной жизни.

Дети могут разрисовать стены, домашние животные — поцарапать двери, а при перестановке мебели часто повреждается ламинат. Это результат жизни в квартире. Зона ответственности подрядчика — дефекты монтажа. Естественный износ и бытовые случайности остаются зоной ответственности владельца.

Как это работает в «Сиан-Дизайне»

Сейчас у нас действует стандартная система гарантий, которая сложилась за годы работы. На электрику даем три года, на сантехнику — два, на остальные виды работ — год. Эти сроки основаны на строительных нормативах и реальной практике.

В первый год после сдачи объекта мы приезжаем на любые обращения. Если что-то вызывает вопросы — смотрим, разбираемся, устраняем. Это наша зона ответственности.

Гарантия распространяется на дефекты монтажа и скрытые проблемы, которые проявились позже. Например, если отслоилась штукатурка, из-за того что мастер плохо подготовил основание, или если возникли проблемы с проводкой из-за некачественного соединения, мы исправляем бесплатно.

При этом у гарантии есть границы. Если клиент решает перенести розетку из одного места в другое — это уже отдельная услуга.

То же самое с механическими повреждениями или изменениями, которые внес сам заказчик. Гарантия покрывает дефекты нашей работы. Последствия эксплуатации — это уже другое.

После окончания бесплатного гарантийного срока мы предлагаем постоянным клиентам пожизненное обслуживание. Это платная услуга за символическую сумму.

Клиент может обратиться к нам в любой момент, даже через десять лет. Мы знаем объект, помним все особенности, понимаем, что и как делали. Мы приезжаем, смотрим, решаем вопрос быстро.

По статистике большинство обращений приходится именно на первый год после ремонта. Дальше, если все сделано качественно, люди просто живут годами без вопросов к строителям.

Поэтому пожизненное обслуживание — это скорее страховка для спокойствия. Знать, что есть к кому обратиться, если вдруг понадобится помощь.

Как выбрать подрядчика, который останется на связи

Многие считают, что главное при выборе подрядчика — внимательно изучить договор, проверить каждый пункт, все сроки, все формулировки про гарантии и ответственность.

На практике договор редко кого-то спасает. Бумага фиксирует обязательства. Стены и трубы строят руки мастера. Ошиблись с выбором подрядчика — юридические формулировки уже бессильны.

Хороший подрядчик определяется тем, как он работает и что о нем говорят те, кто уже с ним сталкивался.

Самый надежный способ найти строителей — по рекомендации знакомых. Если человек, которому вы доверяете, остался доволен работой — это уже половина успеха. Вы понимаете, что подрядчик реально существует, выполняет обязательства и остается на связи после получения денег.

Когда рекомендаций нет, приходится искать самостоятельно. Здесь важно смотреть дальше сайта и красивых фотографий готовых объектов. Попросите показать текущую стройку, где работа еще не закончена.

На черновом объекте сразу видно, как организован процесс. Насколько аккуратно работает бригада, как хранятся материалы, есть ли порядок или все свалено в кучу. Это говорит о подходе больше, чем любые слова.

Раньше у нас была практика: мы давали новым клиентам контакты прошлых заказчиков, чтобы те могли позвонить и расспросить о качестве работы. Через какое-то время отказались от этого. Людям, которые уже живут в своих квартирах, регулярные звонки от незнакомцев с одинаковыми вопросами быстро надоедают. Поэтому мы убрали эту опцию и теперь просто показываем действующие объекты.

Еще один момент: если цена заметно ниже среднерыночной, стоит задуматься. Демпинг обычно означает, что подрядчик либо сэкономит на материалах, либо наберет дешевую неопытную бригаду, либо в процессе начнет находить «непредвиденные работы» и доплаты.

Адекватная цена за качественную работу — это нормально. Подозрительно низкая цена — это риск.

В итоге надежность подрядчика определяется его репутацией, открытостью и готовностью показать реальную работу.

Главное

Сергей Петров в офисе компании «Сиан-Дизайн».

Десять лет я был уверен, что делаю все правильно: качественно работаю, помогаю старым клиентам, приезжаю по их звонкам. Казалось, это и есть хорошие отношения.

Оказалось, я упустил важную вещь: молчал о правилах. Держал в голове то, что считал очевидным. В результате человек, с которым мы десять лет были в хороших отношениях, почувствовал себя обманутым, когда я впервые назвал цену.

Пожизненная гарантия в нашем понимании — это обещание всегда оставаться на связи с людьми, которые нам доверились.

Если вы делали у нас ремонт пять, десять, пятнадцать лет назад — мы все равно знаем ваш объект, можем приехать, посмотреть, помочь за символическую плату, и вы всегда знаете, к кому обратиться.

Мы на связи даже через десять лет.

С уважением, Сергей Петров, руководитель компании по ремонту и дизайну квартир «Сиан-Дизайн»

Сайт: sian-design.ru

Реклама: ООО «Сиан-Дизайн». ОГРН: 1167746407531. Erid: CQH36pWzJqEJ6FbtRYMhZynpLpYXtjQbYfsgQq8bTgYHjP.