Татьяна Ульянова: «Я не тот юрист, который кого-то наказывает»

Юриспруденция – это не всегда про наказание, и героиня нашего сегодняшнего интервью убедительно демонстрирует этот свой принцип на практике. Для неё гораздо важнее приходить в любом споре сторон к консенсусу. Согласитесь, такой подход в работе юриста встретишь не часто, но именно это, по собственному признанию Татьяны, её так зажигает и вдохновляет. О становлении своей карьеры, особенностях работы с клиентами и изменениях законодательства о защите прав потребителей нашему журналу рассказала президент общественной организации по защите прав потребителей, юрист Татьяна Ульянова.

Татьяна Ульянова. Фото из личного архива

Татьяна, как давно Вы в юриспруденции?

В юриспруденции я с 2009 года. На тот момент я была в декрете с полуторагодовалым ребёнком. В садик он ещё не ходил, поскольку в таком возрасте тогда детей особо не брали. В какой-то момент мне задали вопрос: «Татьяна, можешь выйти на работу в организацию по защите прав потребителей? Если нет, то может порекомендуешь кого-то». Я задумалась и в результате решила попробовать. Это была прекрасная возможность нарастить опыт и стаж. Договорилась с одним из детских садов, отдала ребёнка и зашла в качестве юрисконсульта в общественную организацию, которой на данный момент руковожу уже больше десяти лет.

В 2011 году году я вышла на сотрудничество с Роспотребнадзором и центром гигиены и эпидемиологии, который тогда ещё назывался  санэпидемстанцией. По моей инициативе в Казани мы заключили трёхстороннее соглашение о взаимном сотрудничестве, и таким образом я вывела нашу организацию на уровень взаимодействия с государственными органами. Такой мой опыт на тот момент стал первым и единственным в своём роде. Об этом даже есть научная статья, которую я написала в соавторстве со студенткой МГЭИ. Сейчас мой кабинет находится непосредственно в Роспотребнадзоре моего города.

Чем именно возглавляемая Вами организация может помочь в случае, если человек стал жертвой недобросовестных торговцев?

 Официальное взаимодействие нашей общественной организации с госорганами позволяет улучшить системность работы госорганов, чтобы простым людям, подвергшимся нарушению своих прав, было проще и легче понять, куда им следует обращаться. Как правило, когда нарушаются права, потребители не знают куда нужно идти. Вот именно для того, чтобы людям не приходилось долго искать, нами и была выстроена работа по принципу одного окна. То есть можно просто загуглить нас или позвонить в справочную, где дадут наши контакты. Таким образом, потребитель узнаёт о том, что он может прийти в консультационный пункт по защите прав потребителей, где его бесплатно проконсультируют и при необходимости помогут с составлением претензии или искового заявления. 

Если требуется поддержка в суде, то здесь уже лично я работаю, поскольку  госорганы не могут представлять интересы потребителей в судебных процессах, они могут выступать только в качестве третьих лиц. То есть такого рода помощь мы тоже оказываем.  Причём человек может получить от меня как бесплатную консультацию относительно того, как вести себя в суде, какие документы нужно составить, как подать ходатайство для самостоятельной защиты своих прав, так и полностью делегировать решение вопроса мне. Во втором случае ему понадобится только выписать доверенность, дальше я работаю сама. Поэтому любой потребитель, столкнувшийся с нарушением своих прав, может в любой момент обратиться ко мне, в том числе, в соцсетях, где я практически круглосуточно оказываю поддержку.

Татьяна Ульянова. Фото из личного архива

В случае какого-то массового нарушения наша общественная организация может выйти в суд в защиту неопределённого круга лица. Такое тоже бывает. Ранее мы участвовали в совместных проверках с алкогольной инспекцией, совершали выезды, но со временем законодательство стало больше защищать предпринимательство, поэтому Роспотребнадзор сейчас очень ограничен в инициировании каких-то проверок. На сегодняшний день мероприятия носят не ужесточительный характер, а скорее просветительский, причём мы стараемся больше информации давать как потребителям, так и предпринимателям. На данном этапе наши  мероприятия предполагают настолько тесное взаимодействие с предпринимательством, что лишний раз какие-то меры наказания и не требуются, за исключением случаев, когда от нарушителя совсем нет никакой реакции.

Если брать в процентном соотношении, сколько споров разрешается в добровольном порядке и сколько доходит до суда?

По моей собственной статистике, которую я веду ежедневно, в досудебном, претензионном порядке разрешается 80% дел и только оставшиеся 20% уходят в суд. Предпринимателю нужно чётко для себя понимать, что, если судебное решение будет в пользу потребителя, то он, как ответчик, понесёт существенные расходы: дополнительный штраф в размере 50% от взысканной основной суммы, плюс моральный вред, плюс все юридические расходы. Тут ещё стоит сказать, что неустойки по защите прав потребителей довольно немалые: по одному проценту за товар и по три процента, если это услуги за каждый день просрочки. Поэтому я предпринимателям всегда  рекомендую решать вопросы мирным путём. У меня, кстати, очень много мировых соглашений. Как-то судьи даже выражали мне слова благодарности за то, что мы умеем договариваться. Я сама всегда радуюсь, когда вопрос всё-таки миром решается.

А были за Вашу пятнадцатилетнюю практику случаи, когда судья вставал на сторону ответчика?

Да, безусловно, есть такие дела в силу того, что я веду не только защиту прав потребителей, но и оказываю юридические услуги в принципе. Поэтому в одних случаях могу представлять интересы истца, в других – ответчика. И потом, бывают ведь и проигранные дела, которые нас укрепляют, заставляют проанализировать, что мы, возможно, упустили, достаточно ли сильной была наша доказательная база. Если считаем, что было вынесено несправедливое решение, обычно боремся дальше. У меня в принципе довольно часто было так, что в следующей инстанции дело разворачивали и заново направляли. Был даже случай, когда в третьей инстанции Самарский суд направил дело на пересмотр. Поэтому если решение вынесено не в нашу пользу – это ещё не точка, и мы продолжаем работать дальше. Если я вижу, что наша сторона в принципе должна победить, работаю до конца. Конечно, всё это согласовывается с клиентом.

Татьяна Ульянова. Фото из личного архива

В моей практике были ситуации, когда потенциальный клиент говорил, что ему всё равно, выиграет он дело или проиграет, лишь бы принципиально ту сторону помучить, и один раз я даже такое дело вела. Но вообще стараюсь, конечно, брать дела, где я точно знаю, что вытяну.

Законодательство о защите прав потребителей распространяется на электронную коммерцию? Можно ли привлечь к ответственности селлера при совершении некачественной онлайн-покупки?

Да, законодательство о защите прав потребителей, кстати, совершенно недавно менялось и продолжает совершенствоваться. Я очень рада, что всё-таки успевают его корректировать, и по онлайн - покупкам тоже изменения вносились. В частности, введено новое понятие «агрегатор». Это не только маркетплейсы, но и те, кто услуги предоставляет, к примеру, Яндекс такси, Uber и так далее. На агрегаторов теперь также наложена обязанность и прописана ответственность в плане предоставления информации о товаре или услуге. Это отражено в 10-й и 12-й статьях Закона о Защите прав потребителей. То есть если не будут удовлетворяться требования потребителя, даже если продажи совершены с сайта, в любом случае к ответственности будут привлекаться все стороны.

В случае, когда товар некачественный, вопрос, конечно, лучше урегулировать мирным путём, тем более, что по дистанционным продажам возврат товара упрощён. Если немного времени прошло, к примеру, дней семь, можно вообще без причин вернуть его обратно.

Вспомните самый нестандартный случай из своей практики, который запомнился Вам больше всего.

Был случай, когда студент через одну из соцсетей заказал себе боксеры, а ему пришло женское нижнее бельё.  Посылку он получил в общежитии в присутствии друзей. Представляете как это выглядело? Парень обратился ко мне по поводу обмена товара и возмещения морального вреда. Очень тяжело было найти информацию о том, откуда пришла посылка. Высылало товар какое-то отдельное физлицо. Обмен-то мы в итоге сделали, но так там всё было запутано, что пришлось разбираться достаточно долго. Мне эта история запомнилось очень сильно.

Но вообще у меня самые громкие дела, конечно, далеко не смешные, хотя бывает такое, что способно действительно удивить. Например, сейчас у меня очень много дел по некачественным российским автомобилям. Последние годы мы судимся по машине, которая была куплена два года назад и сразу же по крышке багажника, по дверям пошла коррозия, появились вспучивания. В ответ на нашу претензию руководитель московского завода-производителя прислал официальный документ, в котором было сказано, что это нормально. НОРМАЛЬНО, когда на новом автомобиле вспучивается краска! Знаете, это одновременно и смешно, и плакать хочется. Конечно, мне не нравится, что потребителей вводят таким образом в заблуждение. Хочется, чтобы наша страна гордилась качественным автопромом, а не реализовывалось то, что я сейчас вижу.

В ноябре Вы планируете принять участие в Европейский неделе качества. Расскажите, что это за мероприятие, в каком формате проводится, и любой ли желающий может в нём поучаствовать.

Европейская неделя качества проходит ежегодно, и каждый раз в этот период совместно с Роспотребнадзором мы проводим выезды в какой-то торговый центр, либо библиотеку, дом милосердия, образовательное учреждение. То есть социальные заведения или коммерческие площадки, которые нам предоставляют предприниматели для того, чтобы мы могли доносить до людей информацию о том, какие у них есть права, чтобы поддержать предпринимателей, выпускающих качественную продукцию, и агитировать их на это.

Каждый раз Роспотребнадзор объявляет Неделю качества самой разной направленности. Если это Неделя качества электроники, то мы даём больше информации по этой теме, если Неделя тех же дистанционных продаж, то просвещаем в данном направлении. На сегодняшний день я пока ещё не знаю тематики Недели качества-2023, но ближе к началу ноября мы уже будем владеть этой информацией и начнём активно вести работу в СМИ, анонсировать неделю качества, чтобы люди могли  прийти на наше мероприятие.  

Татьяна Ульянова. Фото из личного архива

Каковы Ваши главные ожидания от Европейской недели качества-2023?

Хотелось бы в первую очередь сказать, что я благодарна людям за то, что с каждым годом они становятся осознаннее, их желание просвещаться неуклонно растёт, как растёт и доверие к специалистам. Меня это очень радует, и со своей стороны я стараюсь принести максимум пользы. А мой опыт мне это делать позволяет. К примеру, в своих соцсетях я делюсь фишками, как можно защитить себя самостоятельно в любой ситуации или даже просто как уметь договариваться. Обучаю тому, как вести переговоры, чтобы каждой стороне было взаимовыгодно, потому что я не сторонник того, чтобы кого-то ущемить, проучить, я за золотую середину для всех сторон. Поэтому у меня сегодня такое большое количество обслуживающихся организаций по всей России. Потребители мне доверяют, предприниматели мне доверяют. Я считаю себя очень круто реализовавшимся человеком, и это всё благодаря моим же клиентам.

И в плане ожиданий я бы хотела, чтобы было больше обратной связи и с большими результатами. Считаю, что это самое главное, к чему нужно стремиться!

Инстаграм* (запрещен на территории РФ): @tatyana_ulianova_

ВК: s.marso